FORMATION MÉTIER
Renforcez les compétences métier pour une performance durable
Des formations conçues pour les collaborateurs des centres de contacts et de la relation client, axées sur la réalité opérationnelle et le retour sur poste.
Audit préalable |
Cas pratiques |
Présentiel ou distanciel |
Formats de 3 à 15 jours |
NOTRE PHILOSOPHIE
Une formation utile commence par la réalité du service
Les contenus sont construits depuis le quotidien opérationnel de vos équipes, s'appuyant sur les parcours clients réels.
1
Harmoniser les pratiques
Partager des repères communs pour un niveau de service stable et homogène.
3
Gagner en efficacité
Mieux s'organiser pour fluidifier le traitement et écourter les temps de traitement inutiles.
2
Comprendre son rôle
Donner du sens aux missions individuelles au sein de la chaîne de valeur du service.
4
Faire évoluer les réflexes
Passer d'une posture passive à une écoute active et résolutive.
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
Des compétences directement mobilisables
01
Structurer son poste de travail
Organiser son environnement digital pour gagner en fluidité et en réactivité lors des échanges.
02
Comprendre les enjeux du métier
Intégrer l'importance de sa posture et son impact direct sur la fidélisation des clients.
03
S'adapter à l'activité réelle
Savoir gérer les pics de flux sans dégrader la qualité relationnelle dispensée.
04
Donner du sens à son rôle
Devenir force de proposition sur l'amélioration des processus du quotidien interne.
UNE APPROCHE SUR-MESURE
Du besoin opérationnel à l'entraînement
La formation est ajustée à l'environnement de travail pour éviter les programmes théoriques déconnectés du terrain.
1
Observer et écouter
Analyse des enregistrements et écoutes en double pour cibler les besoins.
2
Adapter le contenu
Création d'ateliers et de grilles d'évaluation sur-mesure pour votre contexte.
3
Former par la pratique
Jeux de rôle réalistes, simulations de cas complexes et techniques de verbalisation.
4
Évaluer les acquis
Suivi à froid des performances et débriefings collectifs.
MÉTHODE D'ANCRAGE
On apprend en faisant, en analysant et en recommençant
✓
Cas pratiques
Mises en situation calquées sur les typologies d'appels ou de mails réels.
✓
Réflexion collective
Des écoutes croisées pour décoder la posture et s'enrichir des bonnes pratiques.
✓
Coaching individuel
Conseils personnalisés pour ancrer le changement post-formation.
FORMATS FLEXIBLES
Une organisation adaptée à votre rythme
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De 3 à 15 jours Selon les modules, la taille du groupe et le niveau initial. |
Présentiel Sur site pour une immersion totale et une dynamique de groupe optimale. |
Distanciel Sessions à distance pour s'ajuster aux contraintes d'activité. |
Intra ou inter Parcours sur-mesure dédié ou ouverture inter-entreprises. |
UNE PERSPECTIVE PLUS LARGE
Former sans perdre de vue la réalité opérationnelle
StratEdge Consilium propose une démarche transverse combinant formation métier et accompagnement de l'encadrement, afin de s'assurer que les nouvelles pratiques soient pérennisées par le management de proximité au quotidien.
POUR VOS MANAGERS
Formation encadrement
Développez les compétences de vos responsables d'équipe pour animer, piloter et faire grandir les collaborateurs au quotidien.
CONSTRUISONS VOTRE FORMATION
Partons de vos situations de travail
Échangeons sur les compétences à renforcer, les contraintes de votre service et le format le plus adapté à vos équipes.